Правила рассмотрения претензий

1. Введение

1.1. Кто мы и как с нами связаться?

Мы - GIZMANIA s.r.o., идентификационный номер: 24208230, с зарегистрированным офисом по адресу Bubenské nábřeží 306/13, Holešovice, 170 00 Praha 7, зарегистрированная в Городском суде Праги, рег. № C 188745 (далее - «мы» или «GIZMANIA»). В интернет-магазине https://www.gizmania.cz/ мы предлагаем вам товары (далее также «магазин»). Если вы заказываете у нас товары в магазине, мы выступаем по отношению к вам как продавец, а вы - как покупатель.

Если вам нужна помощь в любом вопросе, вы можете связаться с нами здесь:

• Номер телефона: [+420606078396]

• Адрес электронной почты: [info@gizmania.cz]

• Адрес доставки: [Gizmania s.r.o., Bubenské nábřeží 306/13, hala č. 11, 170 00 Praha 7 – Holešovice]

• Примечание: Просим клиентов не пользоваться услугой Zásilkovna.cz. Zásilkovna не может доставить отправления по указанному выше адресу и вместо этого оставляет отправления в пунктах выдачи по всей Праге. По истечении срока хранения отправления возвращаются по адресу отправителя.

1.2. Кто такие вы?

Вы можете быть физическим или юридическим лицом. Потребителем или предпринимателем. Но прежде всего в нашем магазине вы заказываете товары (далее - «вы»).

• Кто такой потребитель?

Любое физическое лицо, которое заключает договор купли-продажи или иной договор с нами за пределами своей предпринимательской деятельности или самостоятельного осуществления своей профессии. Настоящие правила рассмотрения претензий защищают потребителей в соответствии с законодательными нормами.

• Кто такой предприниматель?

Физическое или юридическое лицо, заключающее с нами договор купли-продажи или иной договор не в качестве потребителя. Если вы заключаете с нами договор как предприниматель, положения настоящих правил рассмотрения претензий, которые согласно этим правилам предназначены для потребителей, к вам не применяются.

1.3. Что представляют собой настоящие правила рассмотрения претензий?

Настоящие правила рассмотрения претензий являются обязательным юридическим документом, который представляет собой неотъемлемую часть договора, заключаемого между вами и нами на основании вашего заказа в магазине, а также неотъемлемую часть условий продажи. Это означает, что договор и условия продажи регулируются настоящими правилами. В правилах рассмотрения претензий вы узнаете, как можно предъявить претензию в отношении дефектного товара и на что вы имеете право.

1.4. Можем ли мы договориться о чём-то ином, чем указано в правилах рассмотрения претензий?

Да, мы можем договориться и индивидуально в отдельном договоре купли-продажи или ином договоре. Наши индивидуальные соглашения имеют приоритет перед настоящими правилами рассмотрения претензий.

2. Что такое дефект?

2.1. Дефект - наш ночной кошмар. Хотя мы стараемся продавать только самые качественные товары, иногда нам не удаётся избежать дефектов. Что является дефектом товара, покупатель-потребитель может найти в статье 2.2. правил рассмотрения претензий, а покупатель-предприниматель - в статье 2.3. правил рассмотрения претензий. Дефектом также считается поставка другого товара. Дефектами также считаются недостатки в документах, необходимых для использования товара.

2.2. Если вы заключаете с нами договор как потребитель, мы несём ответственность за то, что товар:

а) соответствует согласованному описанию, виду и количеству, а также качеству, функциональности, совместимости, интероперабельности и другим характеристикам, описанным в магазине или согласованным нами совместно;

б) пригоден для цели, для которой вы его запрашиваете и с которой мы согласились;

c) поставляется с согласованными принадлежностями, включая упаковку, инструкции по применению и руководство по монтажу или установке, которые вы можете обоснованно ожидать;

d) пригоден для цели, для которой обычно используются товары такого вида, в том числе с учетом прав третьих лиц, нормативных правовых актов, технических стандартов или кодексов поведения соответствующей отрасли, если технических стандартов нет;

e) по количеству, качеству и другим характеристикам, включая срок службы, функциональность, совместимость и безопасность, соответствует обычным свойствам товаров того же вида, которые вы можете обоснованно ожидать, в том числе с учетом наших публичных заявлений или заявлений лиц, находящихся в той же договорной цепочке, что и мы (например, производителя), в частности в рекламе или маркировке;

f) соответствует по качеству или исполнению образцу или эталону, предоставленным вам до заключения договора;

g) будет правильно смонтирован или установлен, если мы договорились, что монтаж или установку товара выполняем мы или третье лицо под нашу ответственность; мы также отвечаем за недостатки товара, вызванные неправильным монтажом или установкой, выполненными вами согласно договору, если недостаток возник вследствие недостатка в предоставленной нами инструкции к товару.

2.3. Если вы заключаете с нами договор как предприниматель, мы отвечаем за то, что товар:

а) передадим товар в согласованном количестве, качества и исполнения; если качество и исполнение не согласованы, мы исполним обязательство, предоставив вам товар качества и исполнения, подходящих для цели, очевидной из договора, а в противном случае - для обычной цели;

б) соответствует по качеству или исполнению образцу или эталону; если качество или исполнение, предусмотренные договором, отличаются от образца или эталона, решающим является договор; если договор и образец предусматривают различное, но не противоречащее друг другу качество или исполнение товара, товар должен соответствовать и договору, и образцу или эталону.

3. В течение какого срока нужно предъявить претензию по товару и на что вы имеете право?

3.1. Для начала давайте посмотрим, как это происходит у нас, если вы заключаете договор как потребитель.

а) Мы отвечаем исключительно за недостаток товара, который существовал в момент его принятия вами, даже если этот недостаток проявился позднее. Это не затрагивает наши обязательства по гарантии качества, если мы предоставили вам такую гарантию сверх предусмотренной законом.

б) Если в течение 2 лет с момента принятия товара (в течение 1 года при продаже бывшего в употреблении товара) обнаружится его недостаток, существовавший уже в момент принятия, вы можете предъявить претензию. В идеале сообщите о недостатке без неоправданной задержки после его обнаружения; в любом случае вы можете предъявить претензию в течение срока исковой давности, составляющего 3 года с момента обнаружения недостатка, если он проявился в течение 2 лет с момента принятия товара (соответственно в течение 1 года для бывшего в употреблении товара). Позднее мы можем не удовлетворить вашу претензию.

c) Если вы обоснованно заявили о недостатке, срок 2 года (или 1 год для бывшего в употреблении товара), указанный в предыдущем пункте, не течёт в течение периода, когда вы как потребители не можете пользоваться товаром.

d) Если недостаток товара проявится в течение 1 года с момента его получения, предполагается, что товар уже имел этот недостаток при получении, если только это не исключается характером товара или недостатка. Этот срок не течёт в течение периода, когда вы не можете пользоваться товаром, если вы обоснованно заявили о недостатке. Это означает, что при предъявлении претензии в отношении товара в течение 1 года с момента его получения вам не нужно доказывать, что товар уже имел недостаток при получении. Если недостаток товара проявится после 1 года с момента получения, вы, напротив, должны доказать нам, что товар имел недостаток уже при получении. В противном случае мы не обязаны удовлетворять вашу претензию.

e) На что вы имеете право как потребители при предъявлении претензии? 

• • Прежде всего как потребители вы имеете право по своему выбору на бесплатный ремонт товара или поставку нового товара без недостатков, за исключением случаев, когда выбранный способ устранения недостатка невозможен либо по сравнению с другим способом является несоразмерно затратным. Если выбранный вами способ устранения недостатка невозможен или по сравнению с другим способом является несоразмерно затратным (в частности, с учётом значимости недостатка, стоимости, которую имел бы товар без недостатка, и того, можно ли устранить недостаток другим способом без существенных неудобств для вас), мы можем устранить недостаток другим способом. Как продавец мы можем отказаться устранять недостаток, если это невозможно или несоразмерно затратно, в частности с учётом значимости недостатка и стоимости, которую имел бы товар без недостатка. 

• • Если (i) мы откажемся устранить недостаток или не устраним его в разумный срок после предъявления претензии, не создав вам существенных неудобств с учётом характера товара и цели, для которой вы его приобрели, или (ii) из обстоятельств очевидно, что недостаток не будет устранён в разумный срок или без существенных неудобств для вас, или (iii) недостаток проявляется повторно, или (iv) недостаток представляет собой существенное нарушение договора, вы можете потребовать соразмерного уменьшения цены или отказаться от договора. Соразмерное уменьшение цены определяется как разница между стоимостью товара без недостатка и стоимостью предоставленного вам товара с недостатком. Вы не можете отказаться от договора, если недостаток товара является незначительным; предполагается, что недостаток не является незначительным. Если вы откажетесь от договора, мы вернём вам покупную цену без неоправданной задержки после получения товара или после того, как вы докажете нам, что отправили товар.

f) Пока мы не исполним свои обязательства в связи с ненадлежащим исполнением, вы не обязаны оплачивать ещё не уплаченную цену товара или её часть.

3.2. Теперь давайте рассмотрим, как у нас всё происходит, если вы заключаете договор как предприниматель (например, потому что заказываете товары для своей предпринимательской деятельности).

a) Вы можете предъявлять претензии только в отношении недостатков товара, которые уже существовали на момент перехода риска случайного повреждения товара к вам как к покупателю, даже если они проявились позднее. Это не затрагивает наши обязательства по гарантии качества, если мы предоставили вам такую гарантию сверх требований закона.

b) Вы обязаны по возможности осмотреть товар как можно скорее после перехода риска повреждения вещи и убедиться в его свойствах и количестве. Это означает, что при личном получении товара у нас вы обязаны проверить получаемый товар, его комплектность и отсутствие повреждений упаковки, а при получении товара от перевозчика - надлежащим образом и тщательно проверить состояние отправления. В случае обнаружения каких-либо повреждений или недостатков вы обязаны незамедлительно сообщить об этом уполномоченному лицу (сотруднику или перевозчику) и вправе отказаться от получения такого товара. Если вы примете такой поврежденный товар, необходимо немедленно описать повреждение в передаточном или аналогичном протоколе и сообщить нам об этом. Нарушение этой обязанности влечет прекращение ваших прав в связи с ненадлежащим исполнением.

c) О явных недостатках товара вы должны заявить без неоправданной задержки после того, как могли обнаружить их при своевременном осмотре и проявлении достаточной заботливости. В противном случае вы утратите возможность эффективно заявить в рамках судебного разбирательства свои права в связи с ненадлежащим исполнением.

d) О скрытых недостатках вы должны заявить без неоправданной задержки после того, как обнаружили их или должны были обнаружить при проявлении достаточной заботливости, но не позднее двух лет с момента получения товара. В противном случае, как и в предыдущем абзаце, вы утратите возможность эффективно заявить в рамках судебного разбирательства право в связи со скрытыми недостатками.

e) На что вы как предприниматели имеете право при подаче рекламации?

• • Если ненадлежащее исполнение представляет собой существенное нарушение договора, вы имеете право: (i) потребовать устранения недостатка путем поставки новой вещи без недостатков или поставки недостающей вещи, (ii) потребовать устранения недостатка путем ремонта вещи, (iii) потребовать соразмерного снижения покупной цены или (iv) отказаться от договора.

  • Недостаток является существенным нарушением договора, если уже при заключении договора мы знали или должны были знать, что вы не заключили бы договор, если бы предвидели это нарушение.

  • Если вы своевременно не заявите о недостатке товара, то даже в случае ненадлежащего исполнения, являющегося существенным нарушением договора, вы имеете только те же права, что и в случае ненадлежащего исполнения, являющегося несущественным нарушением договора.

  • Если ненадлежащее исполнение представляет собой несущественное нарушение договора, вы вправе: (i) потребовать устранения недостатка или (ii) потребовать соразмерного снижения покупной цены.

  • Если мы своевременно не устраним недостаток товара или откажемся его устранять, вы можете потребовать: (i) снижения покупной цены или (ii) отказаться от договора. Вы не можете изменить сделанный выбор без нашего согласия.

f) Недостаток является существенным нарушением договора, если уже при заключении договора мы знали или должны были знать, что вы не заключили бы договор, если бы предвидели это нарушение. В остальных случаях считается, что нарушение не является существенным.

g) Если ненадлежащее исполнение представляет собой существенное нарушение договора, вы имеете право потребовать устранения недостатка путем поставки нового товара без недостатков или поставки недостающего товара, устранения недостатка путем ремонта товара, соразмерного снижения покупной цены либо отказаться от договора.

h) Если ненадлежащее исполнение представляет собой несущественное нарушение договора, вы имеете право потребовать устранения недостатка или соразмерного снижения цены.

i) Подача рекламации не освобождает вас от обязанности оплатить стоимость товара. Положение § 2108 Гражданского кодекса (Закона № 89/2012 Сб.) не применяется.

3.3. Наконец, рассмотрим, что распространяется на всех клиентов:

a) Срок, установленный для предъявления требований в связи с дефектом, нельзя путать со сроком службы товара, то есть периодом, в течение которого товар при обычном использовании сохраняет требуемые функции и эксплуатационные характеристики с учётом особенностей конкретного товара, включая, при необходимости, надлежащее техническое обслуживание товара. Клиент принимает к сведению, что срок службы товара, предназначенного для экстремальных видов спорта, может не соответствовать сроку, установленному для предъявления требований в связи с дефектом, поскольку такой товар может сильнее подвергаться износу, который можно считать износом вследствие обычного использования. Износ вещи, вызванный её обычным использованием, не является дефектом. В удовлетворении рекламации по поводу обычного износа может быть отказано, в частности, потому, что в строгом смысле слова речь вообще не идёт о дефекте вещи.

b) Сначала расходы, связанные с рекламацией, вам придётся оплатить самостоятельно. Однако мы возместим их, если выяснится, что ошибка была с нашей стороны. Но золотых гор у нас нет, поэтому мы возместим только целесообразно понесённые расходы по признанной рекламации. Поэтому не забудьте как можно скорее потребовать их возмещения.

c) Вы можете самостоятельно устранить дефект товара или поручить его устранение кому-либо ещё только в том случае, если мы договорились об этом. В противном случае мы не обязаны возмещать понесённые вами расходы. Ведь после устранения дефекта мы лишимся возможности самостоятельно проверить, действительно ли товар имел дефект и обоснована ли поэтому рекламация.

d) Если у вас возникнут проблемы с тем, как мы рассматриваем рекламацию, мы будем признательны, если сначала вы решите их с нами. Достаточно связаться с нами любым способом. Если вы являетесь потребителем и хотите разрешить спор во внесудебном порядке, вы можете обратиться в орган внесудебного разрешения споров. Например, в Чешскую торговую инспекцию по адресу www.coi.cz/informace-o-adr. Либо вы как потребитель можете разрешить спор онлайн через общеевропейскую платформу ODR по адресу www.ec.europa.eu/consumers/odr.

e) И, конечно, вы также вправе обратиться в суд. Например, если вы останетесь недовольны тем, как мы рассмотрели рекламацию или даже не рассмотрели её.

4. Что делать, если вы обнаружили дефект товара?

4.1. Чтобы мы могли рассмотреть рекламацию, нам потребуется ваше содействие. Не зря говорят, что вместе дело спорится лучше. Свяжитесь с нами и опишите:

a) в чём заключается дефект товара, то есть как он проявляется (вы также можете описать дефект, заполнив форму, доступную здесь);

b) хотите ли вы устранить дефект, заменить товар на новый, отказаться от договора или получить соразмерную скидку;

c) как вас зовут и каков ваш адрес, либо каково ваше наименование, идентификационный номер и юридический адрес (желательно также укажите телефон и электронную почту, чтобы мы могли связаться с вами быстрее);

d) копию документа, подтверждающего покупку товара (счёт, подтверждение оплаты или иной документ), либо номер этого документа, который мы сообщили вам при заключении договора; в качестве альтернативы подтвердите иным достоверным способом, что и когда товар был приобретён.

Связаться с нами можно любым доступным способом. Если вы живете в Праге или ее ближайших окрестностях, вы можете, например, посетить нас по нашему адресу доставки [Gizmania s.r.o., Bubenské nábřeží 306/13, hala č. 11, 170 00 Praha 7 – Holešovice]. В остальных случаях вы можете, например, отправить нам электронное письмо на адрес [info@gizmania.cz], а затем отправить товар в соответствии с п. 4.2 правил рассмотрения претензий. Разумеется, выбор способа остается за вами. О заявлении о недостатке (предъявлении претензии) можно сообщить любым способом, позволяющим подтвердить факт сообщения. Однако следует учитывать, что нужно выбрать наиболее целесообразный способ предъявления претензии, поскольку мы обязаны возместить только целесообразно понесенные расходы по признанной претензии.

4.2. Кроме того, вам потребуется доставить нам товар с недостатком, очищенный от всех загрязнений, вместе с уведомлением о недостатке в соответствии с п. 4.1 правил рассмотрения претензий или без неоправданной задержки после такого уведомления. Необязательно отправлять товар целиком, достаточно отправить только неисправную деталь, если только мы индивидуально не договоримся иначе или не попросим вас об этом.

4.3. Если вы являетесь потребителем, для устранения недостатка мы заберем товар за свой счет. Если для этого требуется демонтаж вещи, монтаж которой был выполнен в соответствии с ее характером и назначением до того, как проявился недостаток, мы демонтируем неисправную вещь и установим отремонтированную или новую вещь либо возместим связанные с этим расходы.

4.4. Как только мы получим от вас претензию, наша оперативная команда немедленно приступит к работе, чтобы решить все максимально быстро.

5. В какой срок мы рассмотрим претензию?

5.1. Если вы являетесь потребителем, мы гарантируем, что рассмотрим претензию не позднее 30 дней с момента ее предъявления. Предъявлением претензии считается момент, когда мы получим от вас все данные, указанные в п. 4.1 правил рассмотрения претензий, вместе с товаром с недостатком в соответствии с п. 4.2 правил рассмотрения претензий, если только претензию нельзя рассмотреть и без них. В течение этого срока мы также проинформируем вас о рассмотрении претензии. По истечении срока вы можете отказаться от договора или потребовать соразмерную скидку. Если вы не являетесь потребителем, мы постараемся уложиться в те же сроки, однако не гарантируем максимальный срок.

5.2. Сначала мы подтвердим вам как потребителю, когда вы предъявили претензию, что является ее содержанием, какой способ рассмотрения претензии вы требуете и какие контактные данные для предоставления информации о рассмотрении претензии вы нам сообщили. Когда все будет готово, мы предоставим вам в письменном виде дату и способ рассмотрения претензии, включая подтверждение выполненного ремонта и продолжительности его проведения. Если мы не сможем признать вашу претензию, мы не будем скрывать от вас причины. Напротив, мы объясним вам все максимально точно. В случае договоров, не являющихся потребительскими, мы не обязаны так подробно фиксировать процедуру рассмотрения претензии. Но если вы этого пожелаете, мы обязательно договоримся.

5.3. Если мы не успеем рассмотреть претензию в установленный срок, мы свяжемся с вами. Разумеется, только если у нас будет ваш номер телефона или адрес электронной почты. Только от вас зависит, выручите ли вы нас и согласитесь ли на продление срока.

5.4. Если вы отправите нам товар по почте, после рассмотрения претензии он будет автоматически отправлен обратно на ваш адрес.

5.5. Если вы не заберёте товар в разумный срок после того, как мы уведомили вас о возможности забрать товар после ремонта, нам будет причитаться плата за хранение в обычном размере.

6. Гарантия качества

6.1. Если мы предоставляем вам гарантию качества, а вы являетесь потребителем, объём, условия и способы реализации права в связи с ненадлежащим исполнением будут в первую очередь регулироваться информацией, указанной в гарантийном талоне, который мы обязаны выдать. К информации, не указанной в гарантийном талоне, а следовательно, к дефектам, не покрываемым гарантией, аналогичным образом применяются настоящие правила рассмотрения претензий и действующие правовые нормы. Право потребителя на бесплатное устранение нарушения в соответствии с Гражданским кодексом этим не затрагивается.

7. В каких случаях мы не отвечаем за дефекты?

7.1. Хотя мы всегда будем стараться пойти вам навстречу, в некоторых случаях было бы несправедливо устранять дефекты, за которые мы не несём ответственности. В удовлетворении претензии может быть отказано, в частности, потому, что речь вообще не идёт о дефекте вещи в прямом смысле слова. Поэтому мы, в частности, не несём ответственности за дефекты товара, если:

a) дефект возник по вашей вине или по вине любого лица, которому вы разрешили пользоваться товаром (например, если при использовании вещи вы не следовали инструкции, доступной в том числе в магазине во вкладке Scootpedia, и вследствие этого возник дефект), и/или

b) речь идёт об износе товара, вызванном его обычным использованием, или, в случае бывшего в употреблении товара, об износе, соответствующем степени его предыдущего использования; под таким обычным износом можно понимать, например, ситуацию, когда товар может служить цели, для которой он предназначен, однако в результате его использования изменился его внешний вид или немного снизилась его эффективность.

8. Хороший конец - всему делу венец

8.1. Правовые отношения, возникающие между нами и вами из договора купли-продажи или иного договора, регулируются законодательством Чешской Республики, за исключением норм международного частного права. Мы прямо исключаем применение Конвенции ООН о договорах международной купли-продажи товаров. Этот выбор права не затрагивает права потребителей, которые могут следовать для вас из правопорядка, применявшегося бы к нашим правоотношениям в противном случае.

8.2. Все споры, возникающие из договора, мы будем разрешать в судах Чешской Республики, обладающих юрисдикцией по месту нахождения нашей компании. Этот выбор суда не применяется к потребителям.

8.3. Если какое-либо положение настоящих правил рассмотрения претензий является или станет недействительным либо не имеющим юридической силы, вместо недействительного положения применяется положение, максимально близкое по смыслу к недействительному или не имеющему юридической силы положению. Недействительность или отсутствие юридической силы одного положения не влияет на действительность остальных положений.

8.4. Как продавец, мы не связаны никаким кодексом поведения в смысле § 1820, абз. 1, п. n) Гражданского кодекса.

8.5. Итак, мы подошли к концу. Настоящие правила рассмотрения претензий применяются ко всем договорам, заключённым с клиентами начиная с 06.01.2023.